Vos clients vous appartiennent : pourquoi l’export des données doit être possible à tout moment

Ce que vaut le fichier clients d’un centre

Un centre ne vend pas des heures à des inconnus. Il vend des créneaux à des gens qui reviennent : le groupe du jeudi, l’entreprise d’à côté, le parent qui réserve un anniversaire chaque année. Ces habitués font le cœur du chiffre d’affaires, et tout ce que le centre sait d’eux tient dans une liste de noms, de numéros et d’habitudes.

L’habitude se voit aussi sur les créneaux que les centres partenaires publient sur Poteau : six matchs de five joués sur dix y sont des matchs hebdomadaires, programmés une fois et rejoués chaque semaine.

Le premier match crée aussi un client. Au moins un joueur sur trois qui joue un premier match de five organisé par un centre en rejoue un autre, organisé par le même centre, dans les 90 jours. C’est un minimum : un retour par un match organisé entre joueurs sur le même site n’est pas compté. Ces joueurs-là, il faut pouvoir les retrouver.

Un groupe de dix qui joue le jeudi à 20h pèse environ 3 670 € HT de terrain sur l’année : 83 € HT l’heure × 44 semaines jouées, vacances et fêtes retirées. C’est un exemple inventé, détaillé dans notre article sur fidéliser et attirer des clients. Mais ce chiffre n’est pas ce qu’un fichier perdu met en jeu : ce groupe ne part pas parce que le centre a perdu sa liste. Il sait où est le terrain.

Ce qu’on perd vraiment est ailleurs. Les joueurs occasionnels et ceux qui ne viennent plus, qu’on ne peut plus relancer. Les premiers venus, qu’on ne retrouve pas. L’historique qui prouve une réservation dans un litige. Et l’argent déjà encaissé, soldes prépayés, carnets, acomptes d’anniversaires et de séminaires, qu’il faut honorer sans savoir à qui on le doit. C’est là qu’il faut mesurer le risque, avec vos propres listes.

Trois moments où le fichier compte

Changer d’outil

Le jour où l’on change, tout ce qui est en cours doit passer de l’ancien outil au nouveau : les joueurs, les réservations à venir, et ce que les clients ont déjà payé (abonnements, cartes prépayées, soldes). S’y ajoutent les acomptes d’anniversaires, de soirées d’entreprise et de séminaires, avec leur devis et leurs conditions. Puis les contrats d’entreprise et leur facturation. Les ligues et championnats en pleine saison : équipes, calendrier, résultats, inscriptions payées. Les élèves de l’école de padel et des cours, avec leur trimestre réglé d’avance et le planning des moniteurs. Enfin, les niveaux et classements des membres. Si l’une de ces lignes manque, c’est l’équipe qui ressaisit à la main, ou le joueur qui arrive au comptoir avec une réservation que personne ne voit.

Un export partiel coûte du temps. Un export impossible coûte la décision : beaucoup de centres restent sur un outil qui ne leur convient plus parce que partir veut dire perdre leur historique.

Le calendrier compte autant que le fichier. Personne ne change d’outil en septembre, quand les ligues, les trimestres de cours et les réservations d’entreprises repartent en même temps. Pour un five, juillet et août sont en général les semaines les plus calmes ; pour un padel, regardez votre propre année, l’été peut être plein en extérieur. Comptez aussi le temps de l’équipe pendant que les deux outils tournent : vérifier que chaque réservation est au bon endroit, répondre aux joueurs qui ne trouvent pas la leur (on n’a trouvé aucun chiffre public sur ce temps). Et si le nouvel outil demande aux joueurs une nouvelle appli ou un nouveau compte, c’est là qu’une partie des habitués décroche vraiment : prévenez-les avant, donnez le lien au comptoir, et relancez ceux qui n’ont pas réservé depuis le changement.

Relancer d’anciens clients

Une relance de rentrée, une nouvelle formule, un tournoi : on écrit à ceux qui ont joué. Selon la CNIL, la prospection par mail ou SMS vers un particulier demande en principe son accord. L’exception : il est déjà client de l’entreprise, et le message porte sur des services similaires. Il doit pouvoir refuser à chaque envoi, simplement et gratuitement.

Deux conséquences pratiques. L’exception joue pour le centre, qui reste la même entreprise après un changement d’outil. Et la liste des refus doit partir avec le fichier : sans elle, le premier mail envoyé depuis le nouvel outil atteint des gens qui avaient dit non. Sur ce point, faites valider votre pratique par la page de la CNIL ou votre juriste.

Un litige

Un joueur conteste une pénalité de no-show, un débit sur sa carte, une annulation. La réponse tient dans trois données : l’heure de la réservation, les conditions acceptées à ce moment-là, l’heure de l’annulation. Si elles restent dans un outil que vous avez quitté, la preuve est partie avec. Les règles elles-mêmes sont dans notre article sur le no-show et les annulations.

La comptabilité suit la même logique : selon la CNIL, les données de facturation se conservent dix ans en application du Code de commerce, même pour quelqu’un qui n’est plus client. L’outil change, l’obligation reste au centre.

Ce que dit le RGPD, et ce qu’il ne dit pas

On cite souvent la portabilité, à tort dans ce cas. L’article 20 du RGPD donne à la personne, ici le joueur, le droit de recevoir les données qu’elle a fournies. Elle les reçoit « dans un format structuré, couramment utilisé et lisible par machine », et peut les faire transmettre à un autre responsable. C’est un droit du joueur face à celui qui traite ses données. Pour vos clients, c’est le centre.

Ce droit a donc une conséquence pour vous. Si un joueur le demande, le centre répond en un mois au plus, gratuitement, dans un format comme le CSV ou le JSON : la CNIL déconseille l’image et le PDF. La portabilité couvre ce que le joueur a déclaré et ce que son activité a produit, un historique de réservations par exemple. Votre outil doit donc savoir sortir les données d’un seul joueur, pas seulement la base entière.

Le droit du centre face à son éditeur passe ailleurs. Quand l’éditeur agit pour le compte du centre, il est sous-traitant, et l’article 28 l’oblige à rendre ou supprimer les données à la fin du service, au choix du centre. Encore faut-il que le contrat dise qui fait quoi : le rôle de l’éditeur, les données concernées, ce que le centre récupère en partant.

Le règlement ne fixe ni le contenu exact de l’export ni son délai entre un centre et son éditeur. C’est au contrat de le dire. Nous ne donnons pas d’avis juridique : un juriste lit votre contrat, la CNIL publie les textes.

Outil de gestion ou application de réservation grand public : qui détient le joueur ?

Tout ce qui précède suppose que l’éditeur travaille pour le centre. C’est le cas d’un outil de gestion, où le centre crée ses clients et leur écrit en son nom. Sur une application de réservation grand public, celle où le joueur trouve tous les clubs de sa ville, c’est souvent l’inverse. Le joueur crée son compte chez la plateforme, accepte ses conditions, donne son accord de prospection à la plateforme. Le centre voit un prénom, parfois rien de plus : ni l’adresse mail, ni l’accord.

Le RGPD tranche par une question : qui décide pourquoi et comment les données sont traitées. Si c’est le centre seul, l’éditeur est sous-traitant et l’article 28 joue. Si la plateforme décide pour son propre compte, elle est responsable de son traitement. Si les deux décident ensemble, l’article 26 en fait des responsables conjoints : un accord écrit entre eux dit qui fait quoi, l’essentiel en est mis à disposition du joueur, et celui-ci peut exercer ses droits auprès de chacun.

Pour la prospection, la règle de la CNIL est nette : l’accord recueilli par une entreprise vaut pour elle. Pour qu’il serve à un partenaire, il faut l’avoir demandé à la collecte, en nommant les partenaires. Le partenaire doit ensuite se présenter au joueur au plus tard un mois après son premier message. Un joueur qui a dit oui aux mails de la plateforme n’a donc pas dit oui aux vôtres.

En pratique, un centre récupère les réservations faites chez lui, avec ce que la plateforme accepte d’en exporter. Il garde aussi les joueurs qui lui ont donné leurs coordonnées à lui, au comptoir ou sur sa propre page. Le reste est dans le fichier de la plateforme. D’où la question à poser avant de signer, et à faire écrire dans le contrat : « les joueurs inscrits via votre appli sont-ils mes clients au sens du RGPD ? » Si la réponse est non, ou « en partie », ces joueurs-là ne partiront pas avec vous. Faites relire la réponse par votre juriste.

Le Data Act : ce qui change le 12 janvier 2027

Un second texte européen vise directement le changement de fournisseur entre entreprises : le règlement 2023/2854, dit Data Act. Il porte sur les services de traitement de données, définis comme un accès en ligne et à la demande à des ressources informatiques partagées. Son considérant 80 y range les logiciels et les applications. Qu’un logiciel de réservation donné entre dans la définition reste une question d’interprétation, à poser à votre juriste.

Pour les services couverts, l’article 25 impose un contrat écrit qui prévoit :

• un préavis de deux mois au plus pour lancer le changement ;
• une période de transition de trente jours, pendant laquelle le contrat continue de s’appliquer ;
• la liste des données exportables, et au moins trente jours pour les récupérer ;
• l’effacement complet des données une fois le changement réussi.

Et l’article 29 encadre les frais : jusqu’au 12 janvier 2027, des frais de changement réduits, limités aux coûts directement liés au changement ; à partir de cette date, aucun. Les mensualités dues et une éventuelle indemnité de résiliation anticipée restent un autre sujet, celui de votre contrat.

Deux limites. Un service conçu sur mesure pour un seul client, et que l’éditeur ne vend pas sur catalogue, échappe à l’article 29. Une version d’essai aussi. L’éditeur doit vous dire avant la signature quelles obligations ne s’appliquent pas.

Ce qu’un export complet doit contenir

Donnée	Pourquoi elle compte
Nom, téléphone, adresse mail	Joindre le client après le changement.
Refus de prospection et accords	Ne pas écrire à quelqu’un qui a dit non.
Réservations à venir	Le joueur doit garder son créneau le jour du changement.
Abonnements, carnets, soldes prépayés	C’est de l’argent déjà encaissé, que le centre doit honorer.
Acomptes d’anniversaires, de soirées d’entreprise et de séminaires	De l’argent encaissé pour un événement à venir, avec le devis et les conditions acceptées.
Contrats d’entreprise	Les créneaux réservés pour la saison et leur facturation.
Ligues et championnats en cours	Équipes, calendrier, résultats, inscriptions payées : la saison continue après le changement.
École de padel et cours	Inscriptions, trimestres réglés d’avance, planning des moniteurs.
Niveaux et classements des membres	Ce qui fait les matchs équilibrés et les tableaux de tournoi.
Historique des réservations	Repérer les réguliers, relancer ceux qui ne viennent plus, prouver dans un litige.
Factures et paiements	Comptabilité, dix ans de conservation.
Données de caisse	Tickets ligne par ligne, clôtures journalières, mensuelles et annuelles, archives : six ans, pour le contrôle fiscal.
Notes et joueurs bloqués	Ce que l’équipe sait d’un client, et ceux qu’elle ne veut plus voir.

Les données de caisse demandent un soin à part. Dans la plupart des centres, l’outil de réservation tient aussi la caisse du bar, de la boutique et des terrains. L’article 286 du CGI impose à un assujetti à la TVA qui enregistre les paiements de ses clients un logiciel sûr : données inaltérables, sécurisées, conservées et archivées. La preuve est le certificat d’un organisme accrédité ou une attestation individuelle de l’éditeur. Selon le BOFiP, les données archivées se gardent six ans. Les archives doivent rester lisibles par l’administration « y compris lorsque l’entreprise a changé de logiciel ou de système de caisse ». Garder les seuls Z ne suffit pas : le détail ligne par ligne compte aussi.

Avant que l’accès à l’ancien outil ne se coupe, récupérez donc ses archives signées et ses clôtures, et demandez au nouvel outil son certificat ou son attestation. Pour votre cas précis, voyez avec votre expert-comptable.

Une donnée échappe à l’export, et c’est normal : les cartes enregistrées. Elles sont gardées par le prestataire de paiement, pas par l’outil, et leur transfert vers un autre prestataire n’est pas toujours possible. Demandez-le, et prévoyez que les joueurs enregistrent à nouveau leur carte.

Les questions à poser à un éditeur, avant de signer

• Puis-je exporter tous mes clients moi-même, à tout moment ? Sans passer par le support, sans frais, sans attendre la fin du contrat.
• Dans quel format ? Un fichier qui s’ouvre dans un tableur. Un PDF n’est pas un export.
• Quels champs exactement ? Demandez un fichier d’exemple, et comparez-le au tableau ci-dessus.
• Où le contrat dit-il qui garde quoi ? Le rôle de l’éditeur et le sort de chaque donnée après votre départ, écrits noir sur blanc.
• Que devient la base à la fin ? Le délai pour la récupérer, la date de suppression des copies, par écrit.
• Pouvez-vous reprendre les données de mon outil actuel ? C’est l’autre moitié du changement : un nouvel éditeur qui importe vos joueurs et vos réservations à venir vous évite la ressaisie.

Comment Poteau Max a choisi

Dans Poteau Max, les clients et les données du centre appartiennent au centre. Un responsable du centre les sort lui-même, quand il veut, sans frais et sans passer par nous. Dans « Joueurs », un bouton exporte tout le fichier clients : prénom, nom, téléphone, adresse mail, note de l’équipe, nombre de réservations, absences, joueurs refusés. Dans « Vos chiffres », un second fichier sort les réservations d’une période, celles à venir comprises : date, horaires, terrain, sport, type (réservation, cours, tournoi, événement), statut, prix, payé ou non, coordonnées du joueur. Les deux s’ouvrent directement dans un tableur, accents compris. Ils couvrent les contacts, les réservations à venir, l’historique et les notes du tableau ci-dessus.

Dans l’autre sens, un centre qui arrive choisit son jour de basculement : avant, tout reste dans l’ancien outil ; après, tout est dans Poteau Max. Les joueurs et les réservations à venir sont repris sans que rien ne soit envoyé aux joueurs. Le reste de l’outil est décrit sur la page Poteau Max.

Tester l’export dès cette semaine

• Lancez un export complet depuis votre outil actuel, sans prévenir personne. Le temps que ça prend dit déjà beaucoup.
• Ouvrez-le dans un tableur et cochez les lignes du tableau. Ce qui manque, demandez-le par écrit à l’éditeur.
• Gardez ce fichier daté, une fois par trimestre. Si l’accès à l’outil se coupe un jour, vous avez au moins vos réguliers.
• Relisez la clause données de votre contrat : rôle de l’éditeur, contenu de l’export, délai, suppression. Si elle n’existe pas, c’est la première chose à négocier au renouvellement.

Chiffres mesurés sur les matchs publiés par les centres partenaires sur Poteau, de novembre 2025 à octobre 2026. Ce sont les créneaux que les centres ont choisi de publier, pas l’ensemble de leur planning.

L’équipe Poteau